Chatbots : 5 modèles vraiment inspirants pour votre croissance

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Voilà pourquoi vous devriez utiliser les chatbots pour votre business

 

Peut-être les considérez-vous comme une simple tendance, ou un gadget bon marché, qui passera avec le temps. Mais les chatbots sont bien plus qu’un moyen de discuter avec ses amis ou de briser la glace online. Beaucoup d’entreprises, grandes comme petites, l’utilisent déjà pour leur business : génération de leads, conversion, service clients, e-commerce, etc…

 

Pourquoi utiliser un chatbot ?

 

Régis par une intelligence artificielle, les chatbots interagissent avec les internautes de manière autonome sur des plateformes comme Facebook Messenger. En aucun cas, ils ne doivent supplanter les humains : ils leurs sont complémentaires.

 

Un service 24h/24, 7j/7

 

Imaginez un service client qui ne dort jamais, qui répond instantanément aux demandes et ne ratent aucune mention de vous sur les réseaux sociaux. Et cela 24h/24, 7 jours/7 ! Voilà à quoi servent les chatbots. Mais ils font bien plus que simplement discuter avec vos clients. Ils sont entièrement au service de votre marque, en leur donnant ce qu’ils veulent quand ils le veulent.

D’après une récente étude menée par BI Intelligence, les applications de messagerie ont récemment supplanté les réseaux sociaux en terme d’utilisation sur les smartphones.

 

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Autrement dit : la majeure partie de notre temps passé sur mobile sert à consulter nos mails ou nos messages. Vous l’aurez compris, de nombreuses entreprises n’ont pas tardé à s’engouffrer dans la brèche en intégrant les chatbots dans leur expérience client.

 

Un outil adapté aux besoins d’aujourd’hui

 

Mais ces derniers ne représentent pas que l’avenir, bien au contraire. Vos clients en ont besoin aujourd’hui ! Et voici quelques bonnes raisons de vous y mettre :

  • Ils peuvent apporter un peu de fun et de légèreté dans votre communication d’entreprise (voir l’exemple réussi de Signbot plus bas), ce qui est généralement bien vu par les clients
  • Avec l’évolution de nos modes de vie et nos emplois du temps surchargés, il est appréciable de pouvoir compter sur un service client qui ne dort jamais non ?
  • 46 % des gens préfèrent désormais utiliser un service de messagerie instantané plutôt que l’email
  • Discuter avec un chatbot vous fait gagner en moyenne 4 minutes par rapport à un call center (cf. étude menée dans les domaines bancaires et de la santé)
  • D’ici 2020, 85 % des interactions d’un service client se feront par le bais d’un chatbot (source : Gartner)

 

Un outil taillé sur mesure pour vos clients

 

Un chatbot s’implémente et s’utilise sur une plateforme de messagerie instantanée. Outre Facebook Messenger et ses 1,2 milliards d’utilisateurs, l’outil peut aussi être intégré sur d’autres services comme Telegram, WeChat, Slack, Twitter…

Rassurez-vous : pas besoin d’être un expert en développement, ces solutions sont très simples à prendre en main, même pour un novice ! Parmi les plus répandues, nous pouvons notamment citer Chatfuel, Manychat, Botsify ou Chattypeople. Pour vous aiguiller dans votre choix, je vous recommande la lecture de cet article sur 8 outils pour créer un chatbot sans coder (source : codeur.com).

 

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Une fois la solution choisie, à vous de jouer et de vous approprier l’outil afin de trouver la bonne formule en fonction de vos objectifs. S’agissant de Facebook Messenger, il est également possible de créer des campagnes publicitaires redirigeant vers votre chatbot. Pour plus de détails à ce sujet, je vous invite à lire cet autre article de mon blog – comment booster vos campagnes publicitaires avec Facebook Messenger.

Toujours pas convaincu de la pertinence des chatbots ? Voici quelques exemples concrets qui devraient vous faire changer d’avis 😉

 

5 exemples réussis de chatbots

 

E-commerce, conversions, engagement, service client, génération de leads… Les objectifs poursuivis par un chatbot sont variés. En voici quelques uns qui remplissent leur fonction à merveille.

 

L’assistant personnel de shopping eBay

 

Être l’un des leaders mondiaux du e-commerce ne dispense pas d’innover. eBay l’a bien compris en proposant à ses clients un « ShopBot » pour leur shopping.

 

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Intégré à Facebook Messenger, ce chatbot interagit avec les utilisateurs afin de les assister dans leurs achats. Dites-lui ce que vous recherchez, et après un certain nombre de questions, il vous suggérera une série d’articles basés sur vos réponses et vos besoins.

Encore au stade de beta, ShopBot s’améliore de jour en jour, créant ainsi une nouvelle façon de faire ses achats en ligne. Il est même possible d’importer une image et de lui demander de trouver des articles similaires ! Un exemple à suivre dans le monde du e-commerce.

 

Créer sa signature de mail avec Signbot

 

L’une des campagnes qui m’a le plus fait rire cette année. Mais aussi l’une des plus brillantes ! Très largement relayée sur le web, vous atterrissez sur une landing page pour le moins obscure, vous demandant de choisir un « héro » parmi les 3 pires dirigeants de la planète. Jugez-en par vous-même :

 

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Vous êtes ensuite redirigé sur Messenger, où un chatbot vous propose de concevoir non sans humour une signature de mail en HTML, à intégrer ensuite à votre messagerie Gmail, Outlook ou autre. Au fur et à mesure de la conversation, vous pourrez donc choisir entre plusieurs thèmes, ajouter vos coordonnées, liens vers les réseaux sociaux, site de l’entreprise, etc…

Cerise sur le gâteau : les références à Kim Jong-Un, Donald Trump ou la série Sillicon Valley rajoutent une touche de fun bien pensée au processus de création. Ou comment faire le buzz de manière décalée 😉

 

Le chatbot Uber

 

Au cœur de la polémique autour des VTC, Uber n’en reste pas moins une société à la pointe de la technologie. Avec un chiffre d’affaires de 20 milliards $ en 2016, la popularité de leur application n’est plus à prouver. Et même si leur produit est remarquable, il n’en est pas pour autant parfait. Ce qui a poussé Uber à se réinventer, en créant notamment un chatbot dont voici une présentation vidéo :

 

 

Intégré à Facebook Messenger, Slack et Telegram, leur chatbot permet aux utilisateurs de s’inscrire sur la plateforme, réserver un trajet, avoir plus d’infos sur un chauffeur, estimer son temps d’attente, etc… Le tout sans avoir à télécharger l’application officielle sur votre smartphone.

Mais le chatbot va encore plus loin que de simplement proposer les services classiques d’Uber. Il est aussi capable d’anticiper un trajet dont vous pourriez avoir besoin, simplement en analysant une conversation, et même de partager les infos de votre course avec votre réseau d’amis (adresse, géolocalisation, heure d’arrivée, etc).

Soit une très bonne façon de renforcer le capital sympathie de l’entreprise, déjà très appréciée de la part de ses clients.

 

L’assistant virtuel de KLM

 

Très investi sur Internet et les réseaux sociaux, KLM est aussi l’une des premières compagnies aériennes à avoir intégré un chatbot à son service client. Pas question ici de déléguer l’intégralité d’un service à une intelligence artificielle, mais plutôt de décharger un peu les opérateurs qui doivent traiter environ 15 000 demandes de clients par semaine. En voici une présentation vidéo :

 

 

Le chatbot KLM vous permet entre autre de recevoir vos billets directement sur Messenger, d’être informé des retards ou encore de l’ouverture des embarquements. En choisissant ce système hybride « humain-robot », la compagnie aérienne a réduit de 20 % le temps de réponse de son service client.

 

Yeshi, le chatbot humanitaire

 

Yeshi est une petite fille éthiopienne qui doit marcher tous les jours 2 heures ½ pour rejoindre la source d’eau potable la plus proche de son village.

C’est aussi un chatbot sur Facebook Messenger, né d’un partenariat entre la société Lokai et l’ONG Charity Water. Son but : sensibiliser les utilisateurs à la lutte quotidienne de plusieurs millions de personnes dans le monde pour simplement boire de l’eau potable. Pour information, plus de 50 % des éthiopiens n’y ont pas accès…

 

 

Yeshi est capable de répondre aux questions, de partager des vidéos/clips audios, et même des plans qui montrent sa progression dans sa quête quotidienne d’eau potable. Mais aussi et surtout de récolter des dons pour le compte de Charity Water. Grâce à ce chatbot, l’ONG a pu construire 33 puits en Ethiopie, et espère pouvoir prochainement en construire 100 supplémentaires. Une brillante idée de technologie au service d’une cause humanitaire.

 

Pour conclure

 

Environ 30 000 chatbots sont aujourd’hui recensés sur Facebook Messenger. Des études récentes ont montré que près de 37 % des internautes déclarent vouloir acheter en ligne via un chatbot. Et ce nombre va augmenter à coup sûr !

Gardez simplement à l’esprit que le but n’est pas de faire croire aux gens qu’ils s’adressent à un humain. Ils ne sont pas dupes et se rendront compte assez vite de la supercherie… Non, le but ici, c’est bel et bien qu’il vous assiste dans votre activité, avec comme seul et unique objectif la satisfaction du client.

L’intelligence artificielle ayant ses limites, prenez le temps de bien configurer (et tester !) vos chatbots afin d’éviter toute erreur qui pourrait pénaliser votre business. Le plus important, c’est de garder une approche créative et réfléchie pour créer le meilleur allié de votre entreprise. A vous de jouer maintenant 😉

 

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Inspiré de l’article US initialement paru sur Webprofits

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